Зростання/Спільноти/Як взаємодіяти з новачками

Цей посібник створений на допомогу досвідченим користувачам вікі Вікімедіа про те, як взаємодіяти з новими користувачами, особливо у кнайпах чи на сторінках довідкової служби. Він також стосується взаємодій користувач-користувач, наприклад, під час наставництва.

У цьому документі зібрані найкращі практики з різних веб-сайтів (вікі Вікімедіа, інші сайти запитань-відповідей…) та думки від досвідчених користувачів Вікімедіа, які взаємодіють з новачками. Ви можете дізнатися більше про ці знахідки на Фабрикаторі.

Посібник

Як досягти успішних взаємодій

• Завжди будьте дружні, ввічливі та терплячі, навіть якщо новачок про це забуває.
• Почніть свою відповідь зі слів «привіт і ласкаво просимо!»
• Переконайтеся, що ви розумієте поставлене запитання. Не намагайтеся здогадатися, у чому проблема. Просити уточнень доречно, вони можуть допомогти вам дати влучнішу відповідь. «Що ви намагаєтесь зробити?» — це прекрасне запитання, яке можна поставити, якщо ви не розумієте отриманого запитання.
• Перевірте, яким способом редагування користується новачок (вікітексту 2010, візуальним, мобільним, вікітексту 2017 тощо), і дайте відповідь саме до цього способу редагування. Просити користувача скористатися способом редагування, якого вони не знають, буде для них тягарем.
• Знайте свої межі: інколи ви не знаєте, як відповісти, особливо якщо це технічна тема або щось поза вашими улюбленими темами. Не вагайтеся просити допомогти в інших користувачів, які мають більше досвіду у певних галузях. Якщо повідомлення залишене на вашій сторінці обговорення, а вам треба час, щоб дати відповідь, напишіть короткий коментар про те, що ви відповісте пізніше.
• Будьте чесними: якщо запит нереалістичний або це не можна зробити у вашій вікі, або загалом офтоп, так і напишіть і поясніть, чому. Наприклад, новачку може бути непродуктивно працювати над контентом, який може бути вилучений буквально через кілька днів. Однак пояснення, чому цей контент може бути вилучений, може допомогти новачку уникнути проблем у майбутньому. Запросіть новачка попрацювати натомість над чимось іншим.
• Новачки можуть бути розгнівані або розчаровані у вашій вікі з багатьох причин. Їхні нарікання, найімовірніше, не стосуються вас. Зберігайте спокій і намагайтеся зрозуміти їхню ситуацію.
• Якщо стане зрозуміло, що розмова йде в нікуди, ввічливо її завершіть.
• Розважайтесь! Не підходьте до допомоги новачкам як до тягаря. Якщо у вас немає часу відповідати на запит або ви не в настрої, то нехай краще цим запитом займется інший помічник. You can pause mentorship anytime.

• Спостерігайте за сторінками обговорення інших наставників. Сповіщайте інших наставників, якщо ви плануєте бути офлайн, щоб вони могли попіклуватися про вашу сторінку, поки ви будете поза вікі.

Як давати гарні відповіді

Пояснюйте

• Не вказуйте одразу на документацію, краще поясніть процес. Відповідь — це краще, ніж посилання на відповідь, навіть якщо це — одне речення з посиланням. Цитуйте важливу інформацію зі сторінок, на які посилаєтеся. Так людям не доводиться читати багато довгих сторінок.

Приклад: «Щоб додати зображення, вам доведеться завантажити його на інший веб-сайт під назвою «Вікісховище». Після цього його можна буде вставити в статтю. Сам процес може збивати з пантелику, тож уважно прочитайте інформацію, подану за цим посиланням.»

Вказуйте наступні кроки

• Залишайте відповіді, з яких людина зрозуміє, що їй далі робити. Не обмежуйтеся лише відповіддю на конкретне запитання.

Персоналізуйте

Не відповідайте загальними фразами, ставте уточнюючі запитання. Кожен користувач може мати власну проблему, яка відрізняється від їй подібних. Наводьте приклади.

Пишіть просто

Уникайте жаргону й скорочень. Ви можете вводити їх поступово, роблячи з них посилання. Намагайтесь не перевантажити новачка інформацією, що не пов'язана із їхнім запитанням.

Будьте провідником

• Наприклад, якщо вас питають, як додати зображення до нової статті, але перше, що треба зробити, це додати джерела, попросіть спочатку додати джерела (і скажіть, як). Також пообіцяйте, що поясните, як додати зображення, пізніше.

Створіть розмову

Поставте новачкові запитання, щоб спробувати залучити його/її до розмови.

Наприклад, якщо новачок запитує, «Чи можу я створити нову статтю у Вікіпедії?», ви можете відповісти, що «Так, ви можете створити нову статтю у Вікіпедії. Але це — один із найскладніших різновидів редагувань, які можна робити у Вікіпедії. На яку тему ви хочете створити статтю? Можливо, є якісь легші завдання, пов'язані з вашими зацікавленнями, за які ви могли б спершу взятися та здобути таким чином навички, необхідні для створення статей.»

Пінг

Переконайтеся, що новачок дізнався про відповідь, у будь-який спосіб. Наприклад, на сторінках обговорень — згадуйте (пінгуйте) користувача, якому відповідаєте.

На цей момент, через те, як технічно працюють сторінки обговорення, новачки не бачать, коли хтось відповів на їхнє запитання. Ви також можете увімкнути сповіщення про успішні і невдалі згадування, щоб перевірити, чи ваше згадування правильно відправилося.

Пояснюйте, як відповідати

Чимало новачків не розуміють, як користуватися сторінками обговорення. Тому до своєї відповіді ви можете включити щось на кшталт «Щоб відповісти на моє повідомлення, клацніть на посилання «ред. код» та напишіть своє повідомлення під моїм. Після цього — збережіть сторінку». Новачкові ще не треба розуміти, як робляться відступи чи підписи. Цього ви зможете новачка навчити вже в наступній своїй відповіді, можливо, скориставшись якимсь шаблонним повідомленням.

Слідкуйте за запитом

За можливості, слідкуйте за запитом і повертайтесь до нього пізніше: новачок може запитати про щось іще або потребувати подальших пояснень. Новачки можуть відповідати в неочікуваний спосіб: вони можуть не розуміти, як відповідати, як додати свій підпис чи як пінганути користувача.

Коли ви щось пояснюєте, запитайте у новачка, чи ваша відповідь допомогла. Новачок почуватиметься зручніше, а ви отримаєте інформацію, що допоможе вашому досвіду. Якщо розмова завершується, нагадайте новачкові, що ви й далі доступні, якщо виникне потреба.

Напишіть свою відповідь

Привітайтесь!

За можливості, відповідайте за розумний час. Новачки можуть нечасто заходити в систему або ж не мати увімкнених сповіщень електронною поштою. Для них може бути незвичною спільнота на зразок Вікімедіа, де в обговоренні можуть брати участь користувачі з різних часових поясів. Час від часу перевіряйте кнайпу на предмет запитань, на які не було відповіді понад 24 години.

Звертайте увагу на те, як ви відповідаєте; слідкуйте за своєю орфографією.

Пояснити чи зробити редагування самостійно?

Одна з цілей — допомогти новачкам, у яких виникли труднощі з інтерфейсом чи вікірозміткою. Інколи простіше зробити дуже складні редагування самостійно, замість того, щоб пояснювати, як це зробити. Так буває у випадку багатоступеневих процесів і складного вікісинтаксису. Будьте чесними і скажіть новачку, якщо це складне редагування «навіть для досвідченого користувача». Але поясніть кроки, які ви зробили, щоб людина могла навчитися і потім їх відтворити.

Вибирайте тактику залежно від власного досвіду й дискусій з іншими помічниками. Але для новачка часто краще зрозуміти, що робити і зробити це самостійно, ніж якщо щось зроблять замість нього. Навчання менш ефективне в короткотерміновій перспективі, але збільшує утримання редакторів у довготерміновій.

Покладайтеся на інших членів спільноти

Ведення виділеної довідкової кнайпи — це колективний проєкт. Він залежить від значної кількості помічників. У всіх є індивідуальні сильні і слабкі сторони, так само як і обмежена кількість вільного часу й енергії.

Домовтеся з іншими помічниками ділитися своїм досвідом і найкращими практиками. Будьте відкритими до порад від інших помічників, коли вони їх пропонують.

Піклуйтеся про інших людей, які дають відповіді разом з вами. Дякуйте та направляйте людей, які намагаються допомогти. Дякуйте людям, які допомагають багато.

Не забувайте повідомляти спільноту про свої зусилля; це допоможе залучити нових помічників.

Приклади

Ось деякі гіпотетичні приклади, що базуються на стандартних відповідях, взятих з кількох Вікіпедій.

Як мені додати зображення, яке в мене є на комп'ютері, у статтю?

N Уникайте

Почитайте сторінку довідки, де все написано.

 Віддавайте перевагу

Привіт! Будь-хто може повторно користуватися Вікіпедією.

Вікіпедія поважає закони про авторське право, тому вона приймає далеко не кожне зображення. Це залежить від теми, а також від того, хто створив зображення. Яку статтю ви хочете проілюструвати? Ви самі є автором зображення, яке хочете використати? Якщо ні, хтось інший володіє авторськими правами на це зображення?

Мою статтю вилучили, це нечувано!

N Уникайте

Це ваша провина: вам треба було спершу почитати довідку. Тепер ви знаєте, що у Вікіпедії не можна робити все, що заманеться, особливо рекламувати свою тему.

 Віддавайте перевагу

Привіт, шкода, що ви зіткнулися з поганим досвідом. Судячи з того, що мені відомо, здається, ваша стаття не містила жодних джерел. Статті Вікіпедії базуються на опублікованих джерелах, щоб читачі могли перевірити інформацію. Це найбільш важлива проблема з вашою статтею. Я шукаю опубліковані джерела щодо вашої теми, але нічого не знаходжу. Чи є у вас джерела, якими можна скористатися? Якщо таких джерел немає, то може бути, що статтю у Вікіпедії про цей предмет ще зарано створювати.