چگونه با تازهواردها تعامل کنیم؟
این راهنما برای این ایجاد شده‌است که به کاربران باتجربه در مورد نحوه تعامل با تازهواردها به خصوص در میز‌های راهنما و صفحات پرسش و پاسخ کمک کند. این راهنما همچنین برای تعاملات کاربر به کاربر، مثلاً در طول یک مربی‌گری، مناسب است.
این سند بهترین فرایندها را از سایت‌های مختلف (مثل ویکی‌ها و سایر سایت‌های پرسش و پاسخ) و نظرات کاربران باتجربه ویکی‌مدیا را در مورد نحوه تعامل با تازه‌کارها گردهم می‌آورد. شما می‌توانید اطلاعات بیشتری را در مورد این یافته‌ها در فبریکیتور به دست بیاورید.
راهنما
چگونه تعاملات موفقیت‌آمیز داشته باشیم
- همیشه با یک تازه‌کار دوستانه، مودبانه و با صبوری رفتار کنید؛ حتی اگر او چنین رفتاری نداشت.
- پاسخ خود را با گفتن «سلام و خوش آمدید!» آغاز کنید.
- از درک صحیح سوال پرسیده‌شده اطمینان حاصل کنید. برای دریافتن مشکل، به حذس و گمان اتکا نکنید. پرسیدن برای اطلاعات بیشتر و شفاف‌سازی می‌تواند شایسته باشد؛ دریافت اطلاعات بیشتر می‌تواند به شما کمک کند که پاسخی دقیق‌تر فراهم آورید. اگر پرسش یک تازه‌کار را متوجه نشدید، می‌توانید از او بپرسید «چه کاری می‌خواهید انجام دهید؟» و از این طریق منظور او را متوجه شوید.
- بررسی کنید که کاربر تازه‌کار از چه ویرایشگری استفاده می‌کند و براساس همان به او پاسخ دهید؛ از جمله ویرایشگرهای متدوال می‌توان به ویرایشگر متنی ۲۰۱۰، ویرایشگر دیداری، ویرایشگر موبایل و ویرایشگر متنی ۲۰۱۷ اشاره کرد. درخواست از کاربران برای استفاده از ویرایشگری که نحوه کار با آن را بلد نیستند، می‌تواند به مانعی برایشان تبدیل شود.
- محدودیت‌های خود را بشناسید: برخی اوقات شما جواب پرسش را نمی‌دانید، به خصوص در مواردی که فنی یا خارج از موضوعات مورد علاقه شما هستند. در این موارد می‌توانید از کاربرانی که در موضوعات خاص از شما باتجربه‌تر هستند کمک بگیرید. اگر پیام در صفحه بحث شما گذاشته شده‌است و برای پاسخ به آن به زمان احتیاج دارید. پاسخی کوتاه قرار دهید که در حال بررسی هستید و در زمان مقتضی پاسخ کامل را خواهید داد.
- روراست باشید: اگر درخواستی که به شما داده شده‌است واقع‌نگرانه یا قابل انجام نیست، یا عموماً خارج از موضوع است. به طرف مقابل این را بگوئید و دلیلش را توضیح دهید. برای مثال، شاید کار بر روی صفحه‌ای که قرار است چندروز دیگر حذف شود، برای یک تازه‌کار ثمربخش نباشد. اگرچه، توضیح این‌که چرا محتوا قرار است حذف شود می‌تواند در پیشگیری از مشکلات آینده به تازه‌کار کمک کند. به جای آن، کاربر تازه‌کار را به مشارکت در چیز دیگری دعوت کنید.
- تازه‌کارها ممکن است به دلایل گوناگونی از ویکی شما عصبانی یا ناامید باشند. گله‌های آن‌ها به احتمال زیاد متوجه شما نیست. آرامش خود را حفظ کرده و سعی کنید که موقعیت‌شان را درک کنید.
- اگر برایتان محرز شد که بحث موردنظر به جایی نمی‌رسد، آن را به صورت مودبانه جمع‌بندی کنید.
- لذت ببرید! به کمک به یک تازه‌کار به عنوان دردسر نگاه نکنید. اگر زمان لازم را برای پاسخ به یک درخواست ندارید یا حوصله‌اش را ندارید، اجازه دهید فرد کمک‌کننده دیگری به درخواست رسیدگی کند. You can pause mentorship anytime.
- صفحات بحث مربی‌های دیگر را در پیگیری خود بگذارید. اگر برنامه‌ای برای آفلاین‌شدن یا مرخصی دارید، به باقی مربی‌‌ها اطلاع دهید تا آن‌ها بتوانند به درخواست‌ها در صفحه بحث شما رسیدگی کنند.
چگونه پاسخی خوب بدهیم
- توضیح‌دهید
- ابتدا به متن سیاست‌ها، رهنمودها، راهنماها و... پیوند ندهید، به جای آن اول پروسه را توضیح دهید. پاسخ دادن بهتر از پیوند دادن به پاسخ است. اطلاعات مهم صفحات دیگری که به آن‌ها پیوند می‌دهید را در نقل قول قرار دهید. این به کاربر تازه‌کار کمک می‌کند که نیازی به خواندن تعداد زیادی صفحه بلند نداشته‌باشد.
- مثال: «برای افزودن تصویر، شما باید آن‌را در سایت دیگری به نام ویکی‌انبار بارگذاری کنید. سپس شما می‌توانید آن را در مقاله‌تان قرار دهید. این فرایند ممکن است گیج‌کننده باشد، به همین‌خاطر این پیوند را با دقت بخوانید.»
- گام‌های بعدی را مشخص کنید
- پاسخی بدهید که گام‌های بعدی را برای فرد مشخص کند. پاسخ را فقط معطوف به یک پرسش خاص نکنید.
- شخصی‌سازی کنید
- Do not answer with general phrases, ask clarifying questions. Each user may have their own problem, which is different from similar ones. Provide examples.
- چیزها را ساده نگه‌دارید
- از کلمات تخصصی و سرنام‌ها پرهیز کنید. شما می‌توانید آن‌ها را به تدریج با پیونددادن معرفی کنید. سعی کنید که تازه‌کار را با اطلاعات بیش از اندازه که به سوالشان مربوط نیست تحت فشار نگذارید.
- راهنما باشید
- مثلاً اگر کسی پرسید که چگونه یک تصویر به مقاله‌ای جدید اضافه کنم، اما کنش لازم برای او این باشد که منابع را اضافه کند؛ به او بگوئید که باید ابتدا منابع را اضافه کند و نحوه انجام آن را به او توضیح دهید. همچنین وعده دهید که پس از انجام کنش لازم، به او نحوه افزودن تصویر را توضیح خواهید داد.
- مکالمه‌ای را رقم بزنید
- از تازه‌کار سؤالات لازم را بپرسید تا او را وارد مکالمه کنید.
- برای مثال اگر پرسیدند: «آیا ممکن است که من مقاله‌ای جدید به ویکی‌پدیا اضافه کنم؟» شما می‌توانید بگوئید: «بله چنین چیزی قابل انجام است. اگرچه، این یکی از مشکل‌ترین کنش‌ها در ویکی‌پدیا است. با چه موضوعی می‌خواهید بنویسید؟ شاید اگر ابتدا کنش‌هایی آسان‌تر با موضوعات مورد علاقه‌تان انجام دهید، خواهید توانست به شکلی بهتر مهارت‌های لازم را برای افزودن مقاله مدنظرتان کسب کنید.»
- پینگ (اشاره)
- از این‌که تازه‌کار پاسخ شما را دیده‌است به هرنحو ممکن اطمینان حاصل کنید. برای مثال می‌توانید آن‌ها را پینگ کنید.
- At the moment, due to the technical implementation of talk pages, newcomers do not see when somebody answered their question. You also can switch on failed and successful mention notifications to check if you mention has been correctly sent.
- نحوه پاسخ در بحث را توضیح دهید
- بسیاری از تازه‌کارها نمی‌دانند چگونه از صفحات بحث استفاده کنند. به همین خاطر شما می‌توانید در پاسختان چنین چیزی را هم بگذارید: «برای پاسخ به پیام من، روی 'برای پاسخ به پیام من ، روی «ویرایش مبدأ» کلیک کنید ، سپس پیام خود را زیر پیام من بنویسید. سپس صفحه را منتشر کنید. ' در وهله اول نیازی نیست که مفهوم امضا را بفهمند. اما در پاسخ بعدی می‌توانید به آن‌ها امضا را مثلاً با استفاده از یک الگو آموزش دهید.
- دنباله‌گیری بحث
- اگر ممکن بود درخواست کاربر را دنباله‌گیری کنید؛ بدین معنا که بعداً به کابر سر بزنید و ببینید که آيا تازه‌کار سوال دیگر یا نیاز به توضیح بیشتری دارد. تازه‌کارها ممکن است به شکل‌های غیرقابل‌پیش‌بینی پاسخ دهند: مثلاً ندانند که چگونه پاسخ دهند، امضا کنند یا کاربر دیگری را پینگ کنند.
- بعد از این‌که چیزی را توضیح دادید، از تازه‌کار بپرسید که آیا پاسخ شما برایشان یاری‌رسان بوده‌است یا نه. بدین نحو کاربر تازه‌کار احساس پذیرفته‌شدن می‌کند و شما اطلاعات بیشتری برای بهبود تجربه‌تان دریافت می‌کنید. اگر مکالمه پایان یافت، به کاربر تازه‌کار یادآوری کنید که برای اطلاعات بیشتر در دسترس هستید.
- اولین برخورد
- قبل از هرچیز سلام کنید!
- اگر ممکن است در زمانی مقتضی و نسبتاً مناسب پاسخ دهید؛ چرا که فرد تازه‌کار ممکن است به طور اغلب وارد حساب خود نشود یا اعلانات ایمیلی برای او فعال نباشد. آن‌ها ممکن است به اجتماعاتی مثل ویکی‌مدیا عادت نداشته‌باشند. در پروژه‌های ویکی‌مدیا بحث‌ها ممکن است شامل کاربرانی باشد که از مناطق زمانی متفاوتی باشند. به صفحات بحث بعضی اوقات سر بزنید تا به پرسش‌هایی که در ۲۴ ساعت گذشته بی‌پاسخ مانده‌اند کمک کنید.
- نکته دیگر این‌که به پاسختان و نحوه نگارش و املای آن توجه کنید.
توضیح‌دهم یا خودم کار را انجام دهم؟
یکی از اهداف، کمک به کاربران تازه‌کاری است که با استفاده از رابط کاربری مشکل دارند. بعضی اوقات راحت‌تر است که ویرایش‌های پیچیده را به جای توضیح دادن، خودتان کمک کنید. این قضیه در فرایند‌های چند قدمی و نشانه‌گذاری‌های پیچیده ویکی مصداق دارد. صادق باشید و به کاربر تازه‌کار بگویید که مثلاً فلان ویرایش «حتی برای یک کاربر باتجربه» پیچیده است؛ اما توضیح دهید که چه گام‌هایی انجام دادید که آن‌ها بتوانند یاد بگیرند و بعداً انجام دهند.
براساس تجربه خودتان و گفت‌وگوهایتان با سایر کمک‌کنندگان تصمیم بگیرید. اما اغلب برای تازه‌کاران مفیدتر است که یاد بگیرند چه کاری انجام دهند و خودشان آن را انجام دهند. آموزش در کوتاه‌مدت تأثیر کم‌تری دارد اما در بلندمدت احتمال ابقاء ویرایشگر را افزایش می‌دهد.
بر افراد دیگر هم تکیه کنید
به پیش‌بردن یک انجمن کمک اختصاصی، پروژه‌ای دسته‌جمعی است و به طیف گسترده‌ای از کمک‌کنندگان تکیه دارد. همگی قدرت‌ها و ضعف‌های شخصی و همچنین مقدار پایان‌پذیری از زمان و انرژی را در اختیار دارند.
با سایر کمک‌کنندگان هماهنگ شوید که بهترین تجربه‌ها و روال‌هایتان را به اشتراک بگذارید. توصیه‌های سایر کمک‌رسانان را پذیرا باشید.
به سایر افرادی که به شما پاسخ می‌دهند رسیدگی کنید. از افرادی که سعی می‌کنند کمک کنند، تشکر کنید و در صورت نیاز آن‌ها را راهنمایی کنید.
فراموش نکنید که اجتماع را از تلاش‌هایتان آگاه کنید؛ این نکته باعث جذب کمک‌رسانان بیشتر می‌شود.
نمونه‌ها
حالا بیایید به مثال‌هایی فرضی براساس پاسخ‌های متدوال در ویکی‌پدیاهای مختلف بپردازیم.
چگونه می‌توانم تصویری که در رایانه‌ام دارم را به یک مقاله اضافه کنم؟
پرهیز شود- به خودآموز تصاویر مراجعه کنید.
پاسخ بهتر- سلام! هرکسی می‌تواند از ویکی‌پدیا استفاده کند. ما به قوانین کپی‌رایت احترام می‌گذاریم، به همین خاطر هر تصویری را نمی‌توانیم در ویکی‌پدیا بپذیریم. به موضوع و سازنده تصویر بستگی دارد. به کدام مقاله می‌خواهید تصویر اضافه کنید؟ آیا خودتان مؤلف تصویری که می‌خواهید اضافه کنید هستید؟ اگر نه، آيا فرد دیگری مالک کپی‌رایت آن تصویر است؟
مقاله‌ام حذف شده‌است و این مایه شرم است!
- پرهیز شود
- تقصیر خودتان است. اول باید صفحات راهنما را می‌خواندید. حالا می‌دانید که نمی‌توانید هرکاری دوست داشتید در ویکی‌پدیا انجام دهید، به خصوص تلاش برای تبلیغ موضوعی که انتخاب کردید.
- پاسخ بهتر
- سلام. به‌خاطر تجربه بدی که داشتید متاسفم. براساس اطلاعاتی که در دسترس است، به نظر می‌رسد که مقاله‌تان هیچ منبعی نداشت. مقالات ویکی‌پدیا براساس منابع انتشاریافته هستند تا اطلاعات بتواند برای خوانندگان تأئیدپذیر باشد و این مهم‌ترین مشکل مقاله شما است. من در مورد موضوع‌تان جستجو کردم اما منابعی نیافتم. آیا خودتان منبعی دارید که بتوانیم استفاده کنیم؟ اگر چنین منبعی در دسترس نیست، شاید زود باشد که ویکی‌پدیا در مورد آن موضوع مقاله داشته‌باشد.