Growth/Communidades/Cómo interactuar con personas novatas

Esta guía ha sido creada para ayudar a las personas experimentadas de las wikis a relacionarse mejor con las personas nuevas, especialmente en los espacio de consultas o en las páginas de preguntas y respuestas (Q&A). También puede servir de ayuda en las interacciones de persona a persona, y en la labor de mentoría.

Este documento reúne las mejores prácticas de varios sitios web (wikis de Wikimedia, otros sitios web de preguntas y respuestas...) y reflexiones de perfiles experimentados de Wikimedia que interactúan con las personas recién llegadas. Puedes aprender más sobre esos hallazgos en Phabricator.

Guía

¿Cómo mantener interacciones satisfactorias

• Da un trato siempre amable, educado y paciente, aunque la persona recién llegada se olvide de ello.
• Inicia tu respuesta diciendo "¡Hola y bienvenido/a!"
• Asegúrate de que entiendes la pregunta. No intentes adivinar cuál es el problema. Pedir aclaraciones puede ser apropiado; puede ayudarte a dar una respuesta más precisa. "¿Qué intentas hacer?" puede ser una buena pregunta si no entiendes lo que te pregunta tu aprendiz.

• Check which editor the newcomer uses (2010 wikitext, visual, mobile, 2017 wikitext, etc.), and provide a reply for that editor. Asking the user to use an editor they don't know will be a burden for them.

• Reconoce tus límites: a veces puede que no sepas cómo responder, especialmente en áreas técnicas o fuera de tus temas favoritos. No dudes en pedir ayuda a otras personas con más experiencia en determinadas áreas. Si el mensaje se publica en tu página de discusión y necesitas tiempo para escribir una respuesta, añade un mensaje breve para indicar que responderás más tarde.
• Responde con honestidad: si la petición no es realista o factible en tu wiki, o en general está fuera de tema, dilo y explica por qué. Por ejemplo, puede que no sea productivo para la persona novata trabajar en un contenido que puede ser borrado en sólo unos días. Sin embargo, explicar por qué el contenido puede ser eliminado puede ayudar a esa persona a evitar futuros problemas. Invítale a trabajar en otra cosa.
• Las personas que acaban de llegar a tu wiki pueden sentirse frustradas o enfadadas por diversos motivos. Lo más probable es que sus quejas no sean contra ti. Mantén la calma e intenta comprender su situación.
• Si está claro que la discusión no va a ninguna parte, ciérrala educadamente.
• Diviértete. No afrontes la tarea de mentoría como una carga. Si no tienes tiempo para atender una petición o no estás de humor, deja que otro mentor o mentora se encargue de ella. You can pause mentorship anytime.

• Observa las páginas de discusión del resto de personas mentoras. Si no vas a estar disponible un tiempo, puedes avisarles para que puedan ocuparse de tu página mientras estás alejado de la wiki.

¿Cómo construir buenas respuestas?

Explica

No derives primero a la documentación, mejor explica el proceso. Una respuesta es mejor que un enlace a la respuesta, aunque sólo sea una frase seguida de un enlace. Cita la información importante de otras páginas que enlaces. Evita obligar a las personas a leer muchas páginas largas.

Ejemplo: "Para añadir una imagen, tendrás que subirla a otro sitio web llamado Wikimedia Commons. Después podrás colocarla en tu artículo. Es un poco confuso, así que lee atentamente este enlace".

Detalla los siguientes pasos

Deja respuestas que indiquen a la persona qué hacer a continuación. No te limites a responder a la pregunta concreta.

Personaliza

No respondas con frases generales, haz preguntas aclaratorias. Cada persona puede tener su propio problema, que es diferente al de otras aunque sean similares. Proporciona ejemplos cuando sea posible.

Simplicidad antes que complejidad

Evita la jerga y los acrónimos. Puedes introducirlos progresivamente enlazándolos. Evita sobrecargar a la persona recién llegada con información no relacionada con su pregunta.

Guíale

Por ejemplo, si alguien pregunta cómo añadir una imagen en un artículo nuevo, pero la acción que esa persona debe realizar primero es añadir fuentes, dígale que añada primero las fuentes (y cómo hacerlo). Además, prométele que le explicarás cómo añadir una imagen más adelante.

Crea una conversación

Haz una pregunta a tu aprendiz para intentar entablar una conversación.

Por ejemplo, si te preguntan: "¿Puedo escribir un artículo nuevo en Wikipedia?", puedes decirles: "Sí, puedes crear un artículo nuevo. Sin embargo, es una de las ediciones más difíciles de hacer en Wikipedia. ¿Sobre qué quieres escribir tu artículo? Tal vez haya algunas tareas más fáciles que puedas intentar relacionadas con tus intereses, y así aprenderás las habilidades que necesitas para escribir el artículo".

Menciona (haz ping)

Asegúrate de que la persona es consciente de que ha recibido un respuesta, por cualquier método. Por ejemplo, en las páginas de discusión puedes mencionar al usuario cuando respondas.

Por el momento, debido a la implementación técnica de las páginas de discusión, no saben cuándo alguien ha respondido a su pregunta. También puedes activar en preferencias las notificaciones de menciones fallidas y exitosas para comprobar si tu mención se ha enviado correctamente.

Explica cómo pueden responder

Many newcomers don't understand how to use talk pages. Therefore, you can include something like: 'To reply to my message, click "editar código", then write your message below mine. Then publish the page.' They don't need to understand indentation or signatures yet. You can teach them that in your next reply, maybe by using a template.

Follow-up

If possible, follow up on the request by checking back later: the newcomer may ask about something else or need further clarification. Newcomers may reply in an unexpected way: they may not understand how to respond, how to add their signature, or how to ping a user.

When you explain something, ask the newcomer if your answer has helped them. The newcomer will feel more welcomed, and you will get some information to improve your experience. If the conversation ends, remind to the newcomer that you're still available if needed.

Write your reply

Say hello!

If possible, respond in a reasonable time. Newcomers may not log in often or may not have email notifications enabled. They may not be accustomed to a community like Wikimedia, where discussions can sometimes involve users from many time zones. Check back in the forum occasionally for any questions that have gone unanswered for 24 hours.

Pay attention to how you reply; check your spelling.

Explain, or do the change myself?

One of the goals is to help newcomers who struggle with the interface or markup. It may sometimes be easier to make very complicated edits yourself instead of explaining how to do so. That's the case for multi-step processes and complex wiki-syntax. Be honest and tell the newcomer that it is a complicated edit "even for an experienced user". But explain the steps you've been through so they can learn and reproduce them afterward.

Make your choice based on your own experience and your discussions with other helpers. But it is often more rewarding for a newcomer to understand what to do and apply it themselves, rather than having it done for them. Teaching is less efficient in the short term but increases editor-retention in the long term.

Rely on other community members

Operating a dedicated help forum is a collective project. It depends on a wide range of helpers. All have individual strengths and weaknesses, as well as a finite amount of available time and energy.

Coordinate with other helpers to share your experience and best practices. Be open to advise from other helpers when they offer it.

Take care of the other people who reply to you. Thank and guide people who try to help. Thank people who help a lot.

Don't forget to keep the community informed of your efforts; it will help to recruit new helpers.

Examples

Here are some hypothetical examples based on common replies found on several Wikipedias.

How can I add an image I have on my computer to an article?

N Avoid

Check on the help page where you will be guided.

 Prefer

Hello! Anyone can reuse Wikipedia. Wikipedia respects copyright laws, so it can't accept every image on Wikipedia. It depends on the topic, and also on who has created that image. Which article do you want to illustrate? Are you the author of the image you want to use? If not, does someone else have the copyright to that image?

My article has been deleted and that's scandalous!

N Avoid

That's your fault: you should have read the help pages first. Now you know that you can't do everything you want on Wikipedia, especially trying to promote the topic you've chosen.

 Prefer

Hello and sorry for the bad experience you had. Based on the information available, it seems that your article didn't include any sources. Wikipedia articles are based on published sources so that readers can verify the information. That's the most important issue with your article. I've searched for published sources about your topic, but I haven't found any. Do you have sources than can be used? If there are no such sources available, then it may be too soon for Wikipedia to have an article on this subject.