Growth/Communidades/Cómo interactuar con personas novatas

Esta guía ha sido creada para ayudar a las personas experimentadas de las wikis a relacionarse mejor con las personas nuevas, especialmente en los espacio de consultas o en las páginas de preguntas y respuestas (Q&A). También puede servir de ayuda en las interacciones de persona a persona, y en la labor de mentoría.

Este documento reúne las mejores prácticas de varios sitios web (wikis de Wikimedia, otros sitios web de preguntas y respuestas...) y reflexiones de perfiles experimentados de Wikimedia que interactúan con las personas recién llegadas. Puedes aprender más sobre esos hallazgos en Phabricator.

Guía

¿Cómo mantener interacciones satisfactorias?

• Da un trato siempre amable, educado y paciente, aunque la persona recién llegada se olvide de ello.
• Inicia tu respuesta diciendo "¡Hola y bienvenido/a!"
• Asegúrate de que entiendes la pregunta. No intentes adivinar cuál es el problema. Pedir aclaraciones puede ser apropiado; puede ayudarte a dar una respuesta más precisa. "¿Qué intentas hacer?" puede ser una buena pregunta si no entiendes lo que te pregunta tu aprendiz.
• Comprueba qué editor utiliza la persona novata (wikitext 2010, visual, móvil, wikitext 2017, etc.) y proporciona una respuesta adecuada. Pedir al usuario/a que utilice un editor que no conoce será una carga para esa persona.
• Reconoce tus límites: a veces puede que no sepas cómo responder, especialmente en áreas técnicas o fuera de tus temas favoritos. No dudes en pedir ayuda a otras personas con más experiencia en determinadas áreas. Si el mensaje se publica en tu página de discusión y necesitas tiempo para escribir una respuesta, añade un mensaje breve para indicar que responderás más tarde.
• Responde con honestidad: si la petición no es realista o factible en tu wiki, o en general está fuera de tema, dilo y explica por qué. Por ejemplo, puede que no sea productivo para la persona novata trabajar en un contenido que puede ser borrado en sólo unos días. Sin embargo, explicar por qué el contenido puede ser eliminado puede ayudar a esa persona a evitar futuros problemas. Invítale a trabajar en otra cosa.
• Las personas que acaban de llegar a tu wiki pueden sentirse frustradas o enfadadas por diversos motivos. Lo más probable es que sus quejas no sean contra ti. Mantén la calma e intenta comprender su situación.
• Si está claro que la discusión no va a ninguna parte, ciérrala educadamente.
• Diviértete. No afrontes la tarea de mentoría como una carga. Si no tienes tiempo para atender una petición o no estás de humor, deja que otro mentor o mentora se encargue de ella. Puedes pausar tu mentoría en cualquier momento.
• Observa las páginas de discusión del resto de personas mentoras. Si no vas a estar disponible un tiempo, puedes avisarles para que puedan ocuparse de tu página mientras estás alejado de la wiki.

¿Cómo construir buenas respuestas?

Explica

No derives primero a la documentación, mejor explica el proceso. Una respuesta es mejor que un enlace a la respuesta, aunque sólo sea una frase seguida de un enlace. Cita la información importante de otras páginas que enlaces. Evita obligar a las personas a leer muchas páginas largas.

Ejemplo: "Para añadir una imagen, tendrás que subirla a otro sitio web llamado Wikimedia Commons. Después podrás colocarla en tu artículo. Es un poco confuso, así que lee atentamente este enlace".

Detalla los siguientes pasos

Deja respuestas que indiquen a la persona qué hacer a continuación. No te limites a responder a la pregunta concreta.

Personaliza

No respondas con frases generales, haz preguntas aclaratorias. Cada persona puede tener su propio problema, que es diferente al de otras aunque sean similares. Proporciona ejemplos cuando sea posible.

Simplicidad antes que complejidad

Evita la jerga y los acrónimos. Puedes introducirlos progresivamente enlazándolos. Evita sobrecargar a la persona recién llegada con información no relacionada con su pregunta.

Guíale

Por ejemplo, si alguien pregunta cómo añadir una imagen en un artículo nuevo, pero la acción que esa persona debe realizar primero es añadir fuentes, dígale que añada primero las fuentes (y cómo hacerlo). Además, prométele que le explicarás cómo añadir una imagen más adelante.

Crea una conversación

Haz una pregunta a tu aprendiz para intentar entablar una conversación.

Por ejemplo, si te preguntan: "¿Puedo escribir un artículo nuevo en Wikipedia?", puedes decirles: "Sí, puedes crear un artículo nuevo. Sin embargo, es una de las ediciones más difíciles de hacer en Wikipedia. ¿Sobre qué quieres escribir tu artículo? Tal vez haya algunas tareas más fáciles que puedas intentar relacionadas con tus intereses, y así aprenderás las habilidades que necesitas para escribir el artículo".

Menciona (haz ping)

Asegúrate de que la persona es consciente de que ha recibido un respuesta, por cualquier método. Por ejemplo, en las páginas de discusión puedes mencionar al usuario cuando respondas.

Por el momento, debido a la implementación técnica de las páginas de discusión, no saben cuándo alguien ha respondido a su pregunta. También puedes activar en preferencias las notificaciones de menciones fallidas y exitosas para comprobar si tu mención se ha enviado correctamente.

Explica cómo pueden responder

Muchas personas recién llegadas no entienden cómo se utilizan las páginas de discusión. Por lo tanto, puedes incluir algo como 'Para responder a mi mensaje, haz clic en «editar códigoar», luego escribe tu mensaje debajo del mío. Luego publica la página'. Aún no necesitan entender la sangría o las firmas. Puedes enseñárselo en tu próxima respuesta, quizá utilizando una plantilla.

Seguimiento

Si es posible, vuelve a comprobar la solicitud más tarde: puede que la persona recién llegada pregunte por otra cosa o necesite más aclaraciones. Las personas novatas pueden responder de forma inesperada: puede que no entiendan cómo responder, cómo añadir su firma o cómo hacer ping a un usuario/a.

Cuando expliques algo, pregunta a tu aprendiz si tu respuesta le ha ayudado. Así se sentirá más acogido y tú obtendrás información para mejorar tu experiencia. Si la conversación termina, recuérdale que sigues estando disponible si te necesita.

Escribe tu respuesta

Saluda

Si es posible, responda en un plazo razonable. Es posible que las personas recién llegadas no se conecten a menudo o que no tengan activadas las notificaciones por correo electrónico. Puede que no estén habituadas a una comunidad como Wikimedia, en la que las discusiones a veces pueden implicar a usuarios/as de muchas zonas horarias. Comprueba de vez en cuando en la página de discusión si hay alguna pregunta que lleve 24 horas sin respuesta.

Presta atención a cómo respondes; revisa tu ortografía.

¿Explicar, o hacer el cambio yo mismo?

Uno de los objetivos es ayudar a las personas recién llegadas que tienen dificultades con la interfaz o el código. A veces puede ser más fácil hacer ediciones muy complicadas tú mismo en lugar de explicar cómo hacerlo. Es el caso de los procesos de varios pasos y la sintaxis wiki compleja. Habla con honestidad y dile al aprendiz que es una edición complicada «incluso para alguien con más experiencia». Pero explica los pasos que has seguido para que puedan aprender y reproducirlos después.

Haz tu elección basándote en tu propia experiencia y en tus conversaciones con otras personas mentoras. A menudo es más gratificante para una persona que acaba de llegar a Wikipedia entender lo que hay que hacer y aplicarlo por sí mismo, en lugar de que se lo hagan. Enseñar es menos eficaz a corto plazo, pero aumenta la retención del editor/a a largo plazo.

Apóyate en otros miembros de la comunidad

El funcionamiento de un foro de ayuda dedicado es un proyecto colectivo. Depende de un amplio abanico de personas que colaboren. Todas ellas tienen puntos fuertes y débiles, así como una cantidad limitada de tiempo y energía.

Te puedes coordinar con otras personas mentoras para compartir tu experiencia y las mejores prácticas.

Cuida de las personas que te responden. Agradece y orienta a las personas que intentan ayudar. Da las gracias a las personas que ayudan mucho.

No olvides mantener informada a la comunidad de tus esfuerzos; ayudará a reclutar más personas mentoras.

Ejemplos

Aquí tienes algunos ejemplos hipotéticos basados en respuestas comunes encontradas en varias Wikipedias.

¿Cómo puedo añadir una imagen que tengo en mi ordenador a un artículo?

N A evitar

Consulta la página de ayuda donde te guiarán.

 Es preferible

¡Hola! Cualquiera puede reutilizar Wikipedia. Wikipedia respeta las leyes de derechos de autor, por lo que no puede aceptar todas las imágenes de Wikipedia. Depende del tema, y también de quién haya creado esa imagen. ¿Qué artículo quieres ilustrar? ¿Tienes la autoría de la imagen que quieres utilizar? Si no es así, ¿tiene otra persona los derechos de autor de esa imagen?

Han borrado mi artículo y ¡eso es inadmisible!

N A evitar

Eso es culpa tuya: deberías haber leído primero las páginas de ayuda. Ahora ya sabes que no puedes hacer todo lo que quieras en Wikipedia, sobre todo intentando promocionar el tema que has elegido.

 Es preferible

Hola. Lamento la mala experiencia que has tenido. Basándonos en la información disponible, parece que tu artículo no incluía ninguna fuente. Los artículos de Wikipedia se basan en fuentes publicadas para que las personas lectoras puedan verificar la información. Ese es el problema más importante de tu artículo. He buscado referencias publicadas sobre tu tema, pero no he encontrado ninguna. ¿Tienes alguna que se pueda utilizar? Si no hay tales fuentes disponibles, entonces puede que sea demasiado pronto para que Wikipedia tenga un artículo sobre este tema.