Növekedés/Fókuszban a segítségnyújtás

Csoport:	Growth
Kezdés:	2018-10-01
Csapattagok:	Stephane Bisson (software engineer), Benoît Evellin (community relations specialist), Elena Tonkovidova (QA engineer), Kosta Harlan (software engineer), Morten Warncke-Wang (data analyst), Rita Ho (senior user experience designer)
Elintézetlen ügyek:	#T206711
Vezető:	Roan Kattouw
Vezetőség:	Ryan Kaldari (engineering), Marshall Miller (product), Jazmin Tanner (program)
Újdonságok:	Most updates posted here.

This page is a translated version of the page Growth/Focus on help desk and the translation is 99% complete.

Outdated translations are marked like this.

Tracked in Phabricator
Task T206711

Ez az oldal a Növekedési csapat „fókuszban a segítségnyújtás” projekten végzett munkáját mutatja be, és tartalmazza annak legfontosabb céljait, terveit és döntéseit. A legtöbb fokozatosan érkező újdonságot az általános a Növekedési csapat újdonságai oldalon, néhány nagyobb vagy részletesebb újdonságot pedig itt tesszük közzé.

Bárki tesztelheti az aktuális súgópanelt, melyet a projekt támogatására építettünk, és amelyet ezen az oldalon részletesen leírtunk, a Teszt Wikipédiában, ha létrehoz egy fiókot, bekapcsolja a súgópanelt a fiókja Beállítások/Szerkesztés oldalán, majd bármelyik oldalon a „Szerkesztés” gombra kattint.

2019 szeptemberében befejeztük a kísérlet elemzését, mely azt mutatta, hogy a segítségpanelnek nem volt hatása az új szerkesztők aktiválására vagy megtartására. Ezért a továbbiakban nem fogunk ezen a funkción finomítani, hanem helyette a biztató új szerkesztők kezdőlapjára és az új szerkesztők feladatai funkciók fejlesztésére fókuszálunk. A kísérlettel kapcsolatos részletek az alábbiakban találhatóak.

Jelenlegi állapot

2019-09-30: a segítségpanel kísérlet befejezése, és a főbb eredmények közzététele
2019-07-22: a segítségpanel telepítése az arab Wikipédiára egy A/B teszt keretében, ahol az új szerkesztők fele nem kapja meg azt.
2019-03-26: a legfontosabb mutatókat bemutató kezdeti beszámoló közzététele
2019-03-04: a segítségpanel megjelenítése olvasási környezetben a segítség, segítségvita, Wikipédia, Wikipédia-vita, szerkesztő és szerkesztővita névterekben.
2019-02-28: a segítségpanel telepítése a vietnámi Wikipédiára egy A/B teszt keretében, ahol az új szerkesztők fele nem kapja meg azt.
2019-02-14: a keresési lehetőség telepítése kiválasztott csoportok részére a cseh és a koreai Wikipédián
2019-01-11: a segítségpanel telepítése a cseh és koreai Wikipédiára egy A/B teszt keretében, ahol az új szerkesztők fele nem kapja meg azt. A feltett kérdések megtekintéséhez látogasd meg ezen wikik kezdők kocsmafalait:
- Cseh Wikipédia kezdők kocsmafala
- Koreai Wikipédia kezdők kocsmafala
Következik: egy olyan funkciókon dolgozunk, mely kérdések feltételére biztatja a felhasználókat, javítja a keresésük eredményességét, és növeli a valószínűségét annak, hogy elolvassák a választ, amit a segítségpanelen kapnak.

Kísérleti eredmények (2019. szeptember)

A segítségpanelt először 2019 januárjában telepítettük az új szerkesztők számára, és 2019 szeptemberében fejeztük be az adatok elemzését, és az eszköz hatásának elemzését. Ez egy rövid összefoglaló, melyet egy részletesebb elemzés fog követni.
Összefoglalva, a segítségpanel hatása nem mutatott növekedést a szerkesztők aktiválásában (a felhasználó megteszi-e az első szerkesztését) vagy a megtartásában (a felhasználó visszatér-e szerkeszteni ismét). Miközben ez az eredmény csalódást okozott, csapatunknak számos másik, bizakodásra okot adó eszköze van, melyekkel tovább kísérletezik.
A segítségpanel enyhe növekedést okozott a szerkesztések mennyiségében (számában), de az eredmények nem egyértelműek: míg a szerkesztések száma növekedett az új szerkesztők első napja során, csökkenést mutatott a következő két hetes időszakban.
Általánosságban jelenleg nem tudjuk pontosan, miért eredményezte a segítségpanel ezeket az eredményeket. Több elméletünk van, melyeket tovább vizsgálunk a későbbiekben. Például, miközben azt reméljük, hogy a segítségpanel első szerkesztésük megtételére biztatja az új szerkesztőket az ehhez szükséges információk átadásával, lehetséges, hogy az így megismert sok és komplex dokumentáció, melyet unalmasnak vagy ijesztőnek találnak, elbizonytalanít néhány új szerkesztőt.
Habár az új szerkesztők aktiválása és megtartása csapatunk végső célja, azt is megfigyeltük, hogy sok új szerkesztő megnyitja a segítségpanelt (20%), és közülük minden második legalább egyszer használja is. Ezek az eredmények azt mutatják számunkra, hogy van igény valamilyen olyan segítségre, mint amit a segítségpanel kínál.
Azt is figyelembe véve, hogy ezek az eredmények csalódást okoztak, bízunk benne, hogy a súgópanelnek volt pozitív hatása ezekre a mérőszámokra. Miközben több ötletünk is van, hogyan lehetne javítani a súgópanelen, úgy döntöttünk, hogy a közeljövőben nem próbáljuk meg fokozatosan továbbfejleszteni, hanem helyette figyelmünket az új szerkesztők kezdőlapja és az új szerkesztők feladatai projektekre fordítjuk. Ezeknek a projekteknek biztató korai eredményei vannak, és sokkal több új szerkesztőt elérnek, mint a súgópanel. A súgópanelt szintén használni fogjuk az új szerkesztők feladatai projekten belül, és megmarad az új szerkesztőknek kínált szolgáltatások részeként, melyeket a Növekedés csapat fejleszt. Az is elképzelhető, hogy a jövőben visszatérünk majd a fejlesztéséhez.

Összefoglalás

Gyakori, hogy az új szerkesztők műszaki, értelmezési vagy kulturális kihívásokkal szembesülnek, amikor szerkeszteni kezdenek. Konkrét kérdéseik vannak, és nagyon hasznos lenne számukra, ha egy másik szerkesztő segítene nekik ezeknek a kérdéseknek a megválaszolásában. A legtöbb wikinek van olyan közösségi oldala, ahol az új szerkesztők kérdéseket tudnak feltenni, és ezek az oldalak bizonyítottan hatékonyak, különösen az angol Wikipédia teaháza (lásd ezt a cikket a hatásának elemzéséről). A probléma, hogy a legtöbb új szerkesztő vagy nem is tud ezeknek az oldalaknak a létezéséről, vagy nem tudja megtalálni őket, még akkor sem, ha rendszerint kapnak erről a vitalapjukon linkelt információt az „üdvözlési sablon” részekén.

A két hipotézisünk:

Az új szerkesztők nagyobb valószínűséggel kérnek segítséget, ha kérdésüket egyszerű módon tudják feltenni.
Az új szerkesztők nagyobb valószínűséggel jutnak el a szerkesztésig, amennyiben tudják, hol tudnak segítséget kapni.

Ezért a „fókuszban a segítségnyújtás” projekt két fő részt tartalmaz:

Meghívni az új szerkesztőket a kezdők kocsmafalára. Négy elképzelésünk volt, hogyan hívhatnánk meg őket: a vitalapjukon hagyott üzenettel, bannerrel, e-mailben, vagy egy, a szerkesztési felületen felkínált link segítségével. Úgy döntöttünk, hogy az új szerkesztőket a szerkesztési felületen megjelenő és a kezdők kocsmafalára mutató nyilvánvaló linkkel hívjuk meg, melyet „segítségpanelnek” nevezünk. Ennek okai a következők:
- Az új szerkesztők tapasztalatai nevű kutatásból tudjuk, hogy fontos az adott környezetnek megfelelő segítség, mely felkínálhat egy segítő linket éppen ott és abban a pillanatban, amikor a szerkesztőnek szüksége van rá, és ahol nincs nyilvánvaló módja annak, hogyan lehet segítséget kapni.
- Megválaszolatlan kérdéseink vannak a „környezetfüggő válaszok vagy csevegő” ötletével kapcsolatban, és ez a projekt segíthet bennünket abban, hogy többet tanuljunk arról, van-e igény egy ilyen szolgáltatásra.
Miután sikerült az új szerkesztőket a kezdők kocsmafalára irányítani, fejlesztésekbe fogunk, hogy az egy alkalmasabb felület legyen kérdések feltételére. Ez magában foglalhatja az új kérdések listázását az oldal tetején, vagy az új szerkesztők értesítését, amennyiben válasz érkezik a kérdésükre.

A Növekedés csapat az első projektrészt (a súgópanelt) 2018 Q2-ben (2018. október és december között) fejlesztette, és a cseh és koreai Wikipédiára 2019. január 11-én telepítette egy ellenőrzött A/B teszt keretében. A kísérlet 2019 júliusáig fejeződik teljesen be. Amint meglesznek az eredményei, további funkciókat adhatunk a szolgáltatáshoz, telepíthetjük további wikikre, vagy dönthetünk a második projektrészről (mely magának a súgószolgálatnak a fejlesztéséről szól).

Összehasonlító áttekintés

Csapatunk tervezője áttekintette, hogy más platformok (pl. SurveyMonkey, American Express, Codecademy) hogyan kínálnak kontextusban segítséget a felhasználóiknak (lásd task T206713 a részletekért). Úgy gondoljuk, hogy vannak olyan bevált gyakorlatok, melyeket más szoftverektől tanulhatunk, különösen akkor, ha ugyanazokat a mintákat látjuk sok különböző típusú szoftverben. Még akkor is, ha más szoftverek ötleteit vesszük át, ügyelni fogunk arra, hogy megőrizzük a Wikipédia egyedi értékeit, a nyitottságot, az egyértelműséget és az átláthatóságot. Az összehasonlításokat ez a diakép mutatja be, és a legfontosabb tanulságok a következők:

Kontextuson belüli súgó UIs

A kontextuson belüli súgó általában a képernyő jobb alsó sarkában található ragadós gomb vagy fül formájában jelenik meg.
A súgóra kattintva általában egy ragadós panel nyílik meg a UI felett, amely egy vagy több súgólehetőséget kínál.
A felhasználók gyakran kereshetnek és megtekinthetik a legfontosabb súgó témákat a kontextusban megjelenő súgópanelen belül.
A kontextuson belüli súgó a felhasználókat a dedikált/elsődleges súgóközpontba/fórumokra is átirányítja
Az általános/oldalt átfogó Súgó általában szintén elsődleges navigációs lehetőség, és lehetővé teheti a chat/visszajelzés elérését is az UI-n belül
Az adatvédelmi és biztonsági jelzések gyakran megjelennek a kibővített súgó UI-ban is
A mobil (app/web) verziók jellemzően nem rendelkeznek kontextusban elérhető súgóval, hanem külön megnyíló elsődleges navigációs elemként érhetőek el.

A kontextusban kínált súgó típusai

Link a Súgóközponthoz / súgószolgálathoz
Az adott kontextusban felsorolt legfontosabb GYIK
Élő chat
Videó/oktatóanyagok
Útmutató linkek
Korábbi segítségkérések előzményei
Közösségi fórumok - néhány helyen használják, ahol kevésbé elvárás a válaszidő és a 'szolgáltatás' szintjének azonnalisága
"Hibajelentés" - a felhasználóknak lehetőségük van visszajelzést küldeni váratlan viselkedésekről/hibákról, gyakran az UI képernyőképének csatolásával. Az implicit elvárás az, hogy a felhasználó ne várjon választ.

A Chat/Q&A jellemzői a súgóban

A felhasználók a csevegőpanel segítségével küldhetnek kérdéseket e-mail-ben, ha nincs elérhető "élő" munkatárs
A felhasználók visszajelzést kapnak a válaszadási időkeretekről és arról, hogy hol számíthatnak válaszra
A chat hangja és hangszíne barátságos és kedves, néha emoji és gif lehetőséggel a chatben.
A felhasználók valószínűleg elvárják a szolgáltatási szintet, mivel a csevegést jellemzően fizetett ügyfélszolgálati munkatársak végzik.
Az adatvédelmi linkek és a csevegési előzmények kezelésével kapcsolatos információk világosan fel vannak tüntetve.
A gyakran ismételt kérdések/témák, melyek az adott kontextusban gyakoriak, gyakran ugyanabban az UI környezetben jelennek meg, mint a felhasználóknak szóló, kevésbé elköteleződő súgó alternatívája
Automatizált válaszok / "válaszrobotok" néha először felajánlják a kérdés megoldását, mielőtt a felhasználóknak lehetőségük lenne a kérdésük feltevésére

Az alábbi szakaszok jelentősen megváltozhatnak az elkövetkező hetekben, túlságosan műszaki jellegűek, vagy kevésbé relevánsak a projekt megértéséhez. Ezért úgy döntöttünk, hogy nem fordítjuk le őket.

A hasonló MediaWiki funkciók áttekintése

A súgópanellel kapcsolatos ötletek megvitatása során a WMF több munkatársa emlékeztetett bennünket arra, hogy a múltban már dolgoztak két hasonló hangzású funkción: MoodBar és Szócikk visszajelző. Ezek a funkciók (bár már nem használatosak) mindkettő a felhasználóknak egy kontextuson belüli eszközt adott az információszolgáltatáshoz, ezért úgy gondoljuk, hogy beépíthetjük a belőlük származó tanulságokat. Ennek a munkának a részletei az task T206714 oldalon találhatóak, és a fő tanulságok a következő:

Screenshot of Article Feedback Tool

Szócikk visszajelző eszköz

A fiók létrehozásának és a szerkesztő aktiválásának lehetősége - a névtelen felhasználók, akik szerkesztést kezdenek, a segítségkéréskor felszólítást kaphatnak egy fiók létrehozására, hogy visszajelzést kaphassanak a "Súgócsapattól".
Több előzetes segédlehetőség biztosítása a szabadszöveges megjegyzések és kérdések beküldésének engedélyezése előtt - A szócikkek visszajelző eszközének megállapításai szerint a cikkekkel kapcsolatos strukturálatlan és kontextuson kívüli megjegyzések elküldésének túl könnyűvé tétele a moderátorok számára nagyfokú zavarhoz vezet. Miközben hipotézisünk szerint a szerkesztési kontextusban lévő és egy konkrét feladathoz segítséget kereső felhasználók kisebb valószínűséggel küldenek be nem hasznos kérdéseket, a több önállóan irányított segítség alternatíváinak előzetes biztosítása tovább csökkentheti a mennyiséget.
A hozzászólások kontextusát biztosító mechanizmusok - A szerkesztők fő elégedetlensége az volt, hogy az AFT-ben a hozzászólásokhoz nem volt kontextus. A kontextuson belüli segítségnyújtás szempontjából ideális lenne, ha a kérdést vagy megjegyzést benyújtó felhasználók jelezhetnék, hogy a cikkben vagy az UI-ban hol szeretnének segítséget kapni - például ha a kérdésükhöz képernyőképet is küldhetnének, vagy ha a megjegyzésükhöz kapcsolódó részt ki tudnák emelni.
Az interakciók tényleges szerkesztésekké alakítása - Ez az eszköz egy külön munkasorozatot hozott létre a tapasztalt szerkesztők számára, mellyel nem tudtak foglalkozni a Figyelőlistákon vagy a Friss változtatásokon keresztül, és melyet a káros tartalmak eltávolítására szolgáló meglévő folyamatokkal nem tudtak kezelni. Fontos, hogy az általunk létrehozott további forgalmat a meglévő rendszereken keresztül lehessen kezelni, ami a legegyszerűbben akkor lehetséges, ha a funkcióval való interakciók a wikioldalakon közzétett hozzászólások formájában történnek.

Screenshot of MoodBar

MoodBar

Capturing email for responses is an effective option – As shown in the MoodBar experiment, email notifications is an effective means of engaging new editors.
Clear, prominent call to action for new editors to ask for feedback/help - per high level findings, the addition of a tooltip drawing attention to the MoodBar significantly increased its use.
Tracking the perceived helpfulness of responses is important - It would be useful for us to track similar new user perceptions of feedback, since a poor experience from receiving unhelpful advice has been shown to negatively impact editing.

Design for help panel

Our evolving designs can always be found in this interactive prototype. These clickable mockups also contain other design ideas for future iterations of the help panel, although some elements in those mockups may be obsolete. To see the latest version of the help panel, edit a page in Beta or Test wiki after having turned the help panel on in your preferences.

The "Comparative review" and "Review of similar MediaWiki features" were critical in the design process because they helped us "dream big" to explore the space of what the help panel could eventually become. Our team mocked up and discussed many ideas that probably will not become part of the help panel unless we see that earlier, simpler versions are successful. First, we are going to work on an initial version of the help panel to be deployed in January 2019.

Initial version

In the initial version of the help panel, we want to answer these questions:

Will newcomers click on a clear option to get help during the editing experience?
Do newcomers seem more interested in reading content to answer their own questions, or in asking a question for others to answer?
Will newcomers take action to write and post a question to the help desk?
Will the presence of the help panel increase new editor retention?

Therefore, we have decided to include these elements in the initial version, detailed in T206717 and T209318:

A call to action in the editing context.
A panel that opens containing links to helpful existing pages.
The ability to ask a question from that panel, and for that question to be automatically posted to the wiki's help desk.
The ability to add an email address to their account if the user does not already have one, and to modify their email address if it is not yet confirmed (and then to receive a confirmation email upon submitting).
The ability to turn off the help panel by clicking through to Preferences.

The mockups below show initial designs for that functionality as of November 2018 (to see the most up-to-date designs, use this interactive prototype). Right now, we will show this only to newcomers (meaning new account holders who are not auto-created). We also know that the wording in the feature is very important here, because it is critical that newcomers understand where and how information they write will be posted, and when and where they can except a reply. These mockups only contain some initial drafting of the wording, and we'll continue to refine it. We are hoping for strong ideas from community members, so please post any ideas on the talk page.

1) Mockup of initial call-to-action on desktop and mobile
2) Mockup of help pane initial state on desktop and mobile
3) Mockup of asking a question in help pane
4) Mockup of confirmation received after asking a question
5) Mockup of a question having been automatically posted to a help desk

Business rules for initial version

Below are the current rules we're using to determine who receives the help panel and how it works. These may change as our team and the community continues to discuss and learn from the feature.

Users: the help panel will be a feature that can be turned on and off in user preferences. When it is deployed in January, it will be turned on to only newly created accounts (not auto-created) from the deployment date forward (except for a control group that will not have the feature). All other users whose accounts were created before the deployment date will have the feature turned off, but will be able to go to their preferences to turn it on if they wish to try it out. We will also be embedding an option to turn the help panel off inside the feature. Our team discussed the possibility of turning the help panel on for all users, but wanted to first learn about how new users interact with it, and we want to make sure not to flood help desks with incoming questions. See this Phabricator task for the discussion.
Namespaces: the help panel will be available in all namespaces. Our team discussed limiting the feature to only the main article namespace because the help documentation linked in the panel is mostly relevant to that namespace. Ultimately, we decided to make it available in all namespaces so that we can learn in which namespaces people are most commonly looking for help -- we know that new editors struggle to edit the Talk namespace. We will also encourage communities to develop documentation relevant to editing other namespaces (particularly the Talk namespace) so that we can make those links available in the appropriate namespaces. See this Phabricator task for the discussion.
Headers: the help panel will automatically post users' questions to their wiki's help desk, and will automatically generate a header for that post. We have decided that the header will include the title of the page from which the question originates (with a link), as well as a timestamp to distinguish it from questions that may have originated from that some page. Users will be able to decline to include the title in their header, if they consider it sensitive. See this Phabricator task for the discussion. Our preference is to number the posts instead of including a long and redundant timestamp, but that will require additional engineering work for a future version.

Wording for initial version

The wording for the help panel is complete, and the current state can be seen in the interactive mockups. Some of the most important things we have been considering in the wording are:

How to make it clear that by asking a question in the help panel, users will be posting in public?
How to encourage users to add their email address, since that is the best way for them to find out when they get a response to their question?
How to give users the option of excluding the title of the page they're editing from the automatically-generated header in the help desk, if they want to keep that private?
How to correctly set expectations about how quickly a user can expect a help desk response?
What to include in the automatically-generated header in the help desk?

Future versions

In determining the initial version of the help panel, many ideas for features were set aside to be evaluated later on. Many of them are visible in the initial mockups here. The following is a list of capabilities that are either being built for the help panel, or may be built in the future:

Nearer term
- - Search: the ability to search help pages. Users found this option appealing during testing, and it was built in T209301 and deployed on 2019-02-14.
  
  Wikipedia help panel feature in Korean Wikipedia, with the "search" functionality in use.
- - More contexts: since help desks have not yet been overwhelmed with incoming questions, we are thinking of exposing the help panel to newcomers in contexts beyond editing -- perhaps while they are viewing pages in the Help or Wikipedia namespaces. We thought of this because the EditorJourney analysis showed that large portions of newcomers viewed pages in those namespaces during their first 24 hours. Currently being built in T215664.
- Greater affordance: so far, it looks like a minority of users who see the help panel button actually open it up. We could attempt to make it more visually obvious that it is a recommended place to start.
- - Vary links with context: the help panel contains five links to help pages, and about half of users that see them click on one. Different links are probably valuable in different contexts. For instance, there might be some links for visual editor and some for wikitext. Or some that are helpful on a talk page and some on an article page. This is being worked on in T211117.
Longer term
- Live chat: allowing newcomers to immediately chat with experienced editors right from the help panel. This would be a major project with many challenges. See this page for our notes so far.
- Suggested answers: many questions that users asked may have already been answered before, and we might be able to provide suggested answers as users type. This would be relevant once many more questions have been asked. Ticketed in T209327.
- Feedback on responses: newcomers may find the responses to their questions more or less satisfactory. By allowing newcomers to rate their responses, we may increase higher quality responses, and make it possible to surface the best ones to future newcomers. Ticketed in T209332.
- Marking question context: newcomers may have questions related to very specific elements of the editing experience. This idea would allow them to indicate exactly where on the page their issue is occurring. Ticketed in T209328.
- Templated replies: research shows us that the tone of a reply to a newcomer can make a difference in whether they edit again. We may be able to help people answering questions to format their replies in a nurturing way. Ticketed in T209331.
- Anonymous editors: though our team is focused on registered newcomers, it is possible to make the help panel present for anonymous editors, though it will be more difficult for them to find out that they have received a response. Ticketed in T209325.

User testing for help panel

During the week of November 26, 2018, we used usertesting.com to conduct eight tests of the help panel interactive prototype with internet users unaffiliated with the Wikimedia movement. Four tests were done on desktop and four were done on mobile. In these tests, respondents are compensated for trying out the mockups, speaking aloud on what they observe, and answering questions about the experience. As our team's designer described on the Phabricator task, the goals of this testing were:

Gauge the discoverability of the help pane call to action and help pane
Identify improvements to the usability of the help pane:
- Do users understand they can edit and use help links at the same time?
- Are users able to successfully follow the steps to post a question?
- Is there anything users that would like to be able to do from the help pane that they are missing?
Gauge user reactions to the help pane and expectations of how their questions will be answered.

Summary of findings

All users found the help panel contents to be very useful in getting help for editing.
No one had issues with having the article title included in the question.
Most participants would post a question to the help desk as a last resort after trying to help themselves through clicking on links, with two people saying they would likely not post at all as they would want a more immediate response.
One user said they would more likely just Google the editing help over the options shown.
Whilst it was understood that the Help desk would be answered by volunteers, many participants wanted more reiteration and clarity of expected wait times.
Clear layout of options, shown in the order in which almost participants said they would seek for help.
Discoverability of the help panel call-to-action may be reduced in the case when the user is using the Visual Editor or wikitext2017 editor because those editors have a competing “?” icon.
One user suggested having an example question in hint text.
One user wanted more information shown about when their question was viewed and by how many people.
Two users mentioned the help recommendations shown on the Help Desk seemed disjointed from what was shown in the help panel.

Recommendations (not all of these will be implemented)

Prioritize the Searching help task inside the help panel.
Provide clearer times on both the review and confirmation screens for when a newcomer should expect a response from the help desk.
Add a more specific help question sample in the placeholder/hint text.
Experiment or A/B test alternative text on the initial “Ask a question” call-to-action.
Show a first-run tooltip/pulse indicator to highlight the new help panel.
Add an additional menu item to existing editing toolbar help on Desktop VE or Wikitext2017 which opens the help panel.

Measurement and results

Measurement and experiment plans

High-level questions

These are the main things we want to find out from the help panel.

Does the presence of the help panel lead to questions being asked and answered?
Does the presence of the help panel increase editor activation (making their first edit)?
Does the presence of the help panel increase editor retention (coming back to edit again)?
Does the presence of the help panel increase the proportion of constructive edits?

Controlled experiments

See this page for the detailed experiment plan.

In order to understand the help panel’s impact on editor activation and retention, we propose a six month A/B test. During that test, 50% of new registrations on target wikis will have the help panel enabled by default, and 50% will have it disabled. We anticipate that we will be able to detect 10% changes in activation after about one month, and 10% changes in retention after about six months. We are likely to be running other experiments on the target wikis at the same time, for example, testing variants of our welcome survey. Therefore, assignment of users to treatment and control groups for all tests will have to be coordinated so that we ensure the distributions are not biased.

Specific measurements: quantitative

These are specific measurements that help us answer the high-level questions. These are measurements we will be able to do programmatically. See this EventLogging schema for the exact details on the data that is being recorded and stored.

What is the context the user is in when they start interacting with the help panel?
What percent of users open the help panel?
What percent close the help panel without using any part of it?
What percent click one or more of the help links?
How far do users go in the workflow of asking a question?
What percent of users turn the help panel off?
What is the average length of questions asked via the help panel?
What percent of users click any of the links in the final confirmation page of asking a question?
What percent of users who post a question return to view the answer?
Does interacting with the help panel alter the probability of abandoning an edit session?
What percent of users use the help panel more than once?
Are newly registered users with an email address likely to return to view the answer to their question?
What percent of newcomers that had no email address add one when asking a question?
What percent of newcomers confirm their email address (within 48 hours) after asking a question?
What percent of newcomers ask a question without an email address?
What percent of newcomers submit a question without including the title of the page they were editing?
How does help panel usage vary with welcome survey responses?

Specific measurements: qualitative

These are specific measurements that help us answer the high-level questions. These are measurements we will need to do manually, by counting and reading the contents of help desks. Doing these programmatically would be an inordinate amount of work.

What percent of questions get answered?
How quickly do questions get answered?
How often do newcomers edit the question they asked?
What kind of questions do people ask and which ones are more likely to get answered?

Usage counts

After about two months of being deployed to half of new accounts in Czech and Korean Wikipedias, and two weeks of being deployed to half of new accounts in Vietnamese Wikipedia, these are the numbers (as of 2019-03-28):

3,343 users have seen the help panel button
566 users have opened up the panel
225 users have clicked a link in the panel
51 have run searches
51 users have submitted a question to the help desk (Czech: 34, Korean: 8, Vietnamese: 9)

Leading indicators

The help panel's experiment plan defines a set of leading indicators that the team evaluates in order to determine whether the feature is behaving as expected, and whether there are any urgent problems that need to be solved.

Using a month of data, we published an initial evaluation of leading indicators here. In summary, the help panel seems to be behaving in a healthy way, with good numbers of newcomers opening and using it. The analysis identified a couple areas for improvement that the team has taken action on:

Because we wanted to increase the number of newcomers who open the panel, we started showing it in additional contexts on March 4, 2019. Newcomers now see the help panel when reading in the Wikipedia, Help, and User namespaces.
Because we saw that in Korean Wikipedia very few users ask questions, we built the search feature so that newcomers would have an easier way to find helpful information on their own.

Experiment results

See results above.

Resources

More on this feature: The help panel contains a link to learn "More about this feature". That link will lead to this page, which will hopefully answer user questions about how the feature works. Feel free to translate it into your language!
Best practices: Because many communities don't have a lot of experience concerning help desks, the WMF Community Relations Team has assembled on a page with some best practices that can help communities have more successful collaborations with newcomers. Please feel free to translate that page into your language!